Pročitala sam komentar jednog trgovca koji je imao slučaj da je kupac vraćao peglu iz razloga što ga „bole noge dok pegla“. Iako u ovom slučaju potrošač svakako nije imao pravo na reklamaciju niti prodavac zakonsku obavezu da prihvati ovaj povraćaj robe, trgovac je odlučio da prihvati povraćaj robe, zbog originalnosti navedenog razloga.
Prema članu 56. Zakona o zaštiti potrošača, potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu u slučaju da isporučena roba ili usluga nisu saobrazni ugovoru, zbog pogrešno obračunate cene i zbog drugih nedostataka.
To su zakonom propisani razlozi zbog kojih potrošač ima pravo na reklamaciju. Ipak, u praksi se dešava da potrošači žele da vrate robu koja je ispravna, saobrazna ugovoru, sa tačno obračunatom cenom i bez ikakvih nedostataka.
Suština je da u slučajevima koji nisu propisani Zakonom o zaštiti potrošača, trgovac nije u obavezi da prihvati zahtev potrošača za povraćaj robe. On to može učiniti, ali se svakako to njegov izbor i dobra volja, a ne zakonska obaveza.
Opravdana reklamacija
Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva od prodavca:
- da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom,
- da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili
- da raskine ugovor u pogledu te robe.
Ista situacija je i kod usluga. Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, potrošač može da zahteva od prodavca da izvrši saobraznu uslugu. Ako je izvršenje saobrazne usluge nemoguće ili protivpravno ili predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca, potrošač može zahtevati umanjenje cene ili raskid ugovora.
U slučaju povraćaja robe, trgovac mora da vodi računa o fiskalnom apsektu povraćaja, kao i da sprovede odgovarajuće knjiženja. Osim toga, kada tu reklamiranu robu vraća dobavljaču potrebno je da se pažnja obrati i na poreski tretman i evidentiranje u KEP obrascu. Detaljnije o tome smo pisali u broju 6/2019 časopisa Poslovni savetnik u članku Poslovanje preduzetnika koji se bave trgovinom na malo, na str. 7.
